當顧客猶豫不決時,用這六種方法搞定他!

01. 自我檢查

你在導購工作中是否存在以下情況?如果有的話,每題1分,總分最高5分,最低0分。得分較高,說明你的職業素養還存在一些不足之處;反之,則說明你具備較為良好的工作習慣。

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1.顧客說“我回家想想,等想好再告訴你”時,你信以為真

2.顧客說“我回家想想,等想好再告訴你”時,你很不高興地放棄交易

3.對顧客說“今天不買,明天就沒了”

 

4.對顧客說“機不可失,時不再來。等您想好,黃花菜都涼了”

5.對顧客說“難道您還信不過我嗎”

當顧客猶豫不決時,用這六種方法搞定他!

 

癥結診斷

每個人都害怕自己買錯東西,所以在最後關頭會放慢節奏,給自己留下一個緩衝的餘地。導購員在這個時候既不能放顧客離開,也不能逼著顧客做決定。因為顧客在“買”與“不買”之間掙扎,希望確認自己的顧慮是多餘的,希望導購員給自己再增加一些信心。導購員急於求成或者毫無緊張感,都會讓他們產生疑慮,從而改變原先的購買決定。

02. 促使顧客下決心的六種方法

顧客在最終環節的猶豫不決,實際上是在回顧整個溝通的經過,檢查自己有沒有考慮不周的失誤。導購員必須給顧客一點理清頭緒的時間,但也不能只是坐等勝利。我們可以向顧客提供有力的證據,以此證明顧客沒有買錯東西,讓他們不再懷疑自己的決定。導購員可以採用以下六種方法促使顧客下決心:

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1.出示產品使用者的推薦信

顧客不會輕信導購員的說辭,但其他顧客使用產品後的評價(即產品口碑)是他們非常在意的信息。導購員可以把產品使用者給的好評蒐集整理一下,製作出一封產品使用者的推薦信。如果有熱心的產品忠實粉絲在社交媒體上主動撰寫推薦信,導購員可以與之聯繫,加為好友,借助現成的推薦信來進行口碑傳播。當顧客看到這些產品口碑評價後,要么會馬上相信我們的推薦,要么會私底下去跟推薦信的作者交流,確認真實性後再對我們產生信任。無論哪種情況,都足以讓顧客做出購買決定。

2.出示老主顧名單

假如導購員出售的產品價值較為貴重,可以彙編一份老主顧名單。這樣做有兩個好處:一個好處是老主顧名單便於導購員跟產品使用者保持密切聯繫,及時為他們提供更多的貼心服務;另一個好處是這份名單本身也是產品價值的有效的第三方證明。當我們把該產品的老主顧名單拿給顧客看時,名單裡的人數越多,名單製作越規範,越能取得顧客的信賴。這對促成交易頗有幫助,還能展現導購員的職業素養。

3.出示社會名人對產品的評價

名人效應是一個非常好用的促銷手段。在廣大顧客看來,名人使用過的產品通常比較高端大氣上檔次,至少質量優異、品牌過硬,能讓自己在朋友圈裡顯得很有面子。假如導購員推薦的產品恰好是某位名人平時喜愛或者做形象代言人的產品,就應該積極出示證據,讓顧客了解這些情況。名人對產品的評價有光環效應,比導購員的精妙說辭更容易進入顧客的內心。顧客也會因此變得果斷。

4.出示主流媒體對產品的相關報導

這裡的主流媒體既包括報紙、雜誌、電視等傳統媒體,也包括微博營銷號、微信公眾號、推特、臉書、新聞客戶端、直播平台等新媒體。導購員完全可以把各種主流媒體中關於產品的正面報導拿出來,用手機或電腦展示給顧客看。顧客的信息來源基本上也是來自這些主流媒體,如果這些輿論平台都說產品的好話,他們自然不會再有疑慮。導購員若是平時注意蒐集積累這些資料的話,在產品展示和拒絕處理時就更有底氣了。

5.出示產品所擁有的權威認證

如果產品的研發者是婦孺皆知的業內名人(比如著名農業科學家袁隆平老先生),或者產品本身通過了嚴格的權威認證考核,都會給導購員的推銷工作帶來極大的便利。顧客通常最擔心的就是產品質量問題,而當導購員出示這些權威認證的證明時,等於是給產品上了保險。顧客確認產品的品質毫無問題時,對產品其他方面的瑕疵也會更加寬容,也就沒有必要繼續為權衡產品的優缺點而猶豫不決了。

6.出示與產品相關的圖片和剪報

導購員可以把各種跟產品相關的圖片、活動記錄、剪報等資料放在活夾頁裡,隨時拿出來給顧客看。這個方法沒什麼特別的技巧,就是平時多多積累。儘管這些資料不像推薦信那麼直白,也不像名人評價、媒體特別報導、權威認證說明那麼系統,但對於顧客來說,這種零散的資料更貼近自己的日常生活,同樣具有不錯的說服力。顧客會因此聯想到自己購買該產品後的生活狀況,從而做出購買決策。

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03. 使用上述方法的注意事項

通過上述六種方法,導購員可以幫助顧客儘早下決心,避免生意流產。不過,使用這些方法是有前提的,稍微不注意就會招致失敗的惡果。為了提高成功率,導購員應該了解以下注意事項:

1.確認顧客對產品確實感興趣

假如顧客對產品毫無興趣、沒有需求,那麼上述六種方法根本不會起作用。在他們看來,不買該產品對自己沒有任何負面影響,買了自己不需要的東西反而是在花冤枉錢。所以,導購員一定要注意確認顧客對產品的興趣。顧客若是興趣不太大,猶豫之後也不會購買。導購員越是積極推薦,他們越是確信自己不需要。我們必須先找出顧客最感興趣的成品,然後再說服他們果斷下單。

2.讓顧客認為這是最後的購買機會

顧客猶豫不決的一個重要原因是缺乏緊迫感。他們想買卻又怕後悔,同時還認為暫時擱置也沒什麼影響。假如這是購買該產品的最後機會,顧客的需求就會變得急切,不再過多權衡利弊。因為,他們真的害怕由於自己的遲疑而錯過了最後的購買時機。這對顧客而言是非常大的打擊。導購員應該設法製造出這種充滿緊張感的購物氛圍,讓顧客覺得自己沒時間再猶豫了,必須當機立斷。

3.不得對顧客使用“恐嚇法”

很多導購員喜歡用“再不購買就沒了”之類的話去嚇唬顧客。雖然這招有一定的作用,但顧客聽多了會感到厭煩,從而產生逆反心理,偏不做決定。導購員固然要向顧客表達“機不可失,時不再來”的意思,但措辭一定要委婉。比如,我們在使用上述六種方法後,可以對顧客說“這款產品很熱賣,很多賣場都開始缺貨了,不知道您下次來的時候還會不會有貨”。這樣一來,顧客就會很自然地產生緊迫感,最終下定決心。

專家小科普

在交易結束時,最重要的技巧之一是耐心:問完最後一個問題之後。你應安靜地等待顧客的反應。許多銷售人員由於過於緊張,就不停地說話,以致自己把自己的買賣說跑了。雖然15秒的沉默感覺起來就像是15分鐘,但你最好還是耐心地等待潛在顧客的回應。畢竟,一個人在做出購買決定前,往往需要時間來釐清心中的想法。

——美國銷售專家湯姆·霍普金斯

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